La Cooperativa de Ahorro y Crédito Manoguayabo (CoopManoguayabo) realizó el taller “Transformando la Experiencia: Protocolos Integrales de Atención al Socio”, una iniciativa que refuerza su compromiso con la excelencia en el servicio y la Capacitación Experiencia del Socio como eje estratégico para fidelizar y generar confianza en sus asociados.
La jornada, facilitada por la reconocida consultora internacional Julissa Castillo, combinó teoría, protocolos, análisis de casos reales y dinámicas participativas. El objetivo fue claro: convertir cada interacción con el socio en una experiencia de confianza, resolución y cercanía, elevando los estándares de atención en todos los canales de contacto.
Del buen trato a una verdadera cultura de servicio
El taller partió de una premisa fundamental: una atención no termina cuando el socio es atendido, sino cuando comprende qué sucedió, cuál es el siguiente paso, quién dará seguimiento y por qué canal recibirá respuesta.
Para lograrlo, se presentó la Ruta CONFIAR, un modelo estructurado en siete momentos clave:
- Conectar
- Observar y abordar
- Identificar la necesidad
- Facilitar
- Atender inquietudes
- Asegurar
- Reconocer y cerrar
Este enfoque busca trascender la amabilidad para alcanzar tres niveles complementarios: atender, resolver y generar confianza, pilares de la Capacitación Experiencia del Socio que CoopManoguayabo promueve entre sus colaboradores.
Capacitación Experiencia del Socio: Aprender haciendo
Uno de los aspectos más valorados fue el enfoque práctico y vivencial. El programa incluyó:
- Preguntas interactivas.
- Votaciones en tiempo real.
- Análisis de posiciones contrapuestas.
- Simulaciones de casos frecuentes en atención presencial, telefónica y digital (WhatsApp, correo electrónico y redes sociales).
La dinámica estrella, denominada “La ruta bajo presión”, permitió a los participantes enfrentar situaciones como:
- Demoras en atención presencial.
- Llamadas que requieren transferencia.
- Mensajes sin seguimiento.
- Críticas públicas en redes sociales.
Los equipos evaluaron conductas concretas y reformularon respuestas para mejorar la experiencia del asociado, fortaleciendo así la Capacitación Experiencia del Socio desde la práctica diaria.
Un decálogo para el servicio con propósito
Como cierre del taller, los participantes construyeron un Decálogo de Servicio, basado en principios como:
- Escuchar antes de explicar.
- Confirmar necesidades con palabras sencillas.
- Proteger la información del socio.
- Registrar acuerdos y compromisos.
- Evitar promesas sin fundamento.
- Cerrar cada interacción asegurando que el socio comprenda el próximo paso.
Este decálogo se convierte en una guía práctica que refuerza la Capacitación Experiencia del Socio y asegura una atención coherente en todos los canales.
Una facilitadora con trayectoria en el sector cooperativo
El taller fue impartido por Julissa Castillo, mercadóloga, comunicadora y consultora internacional con 18 años de experiencia en el sector financiero dominicano y más de una década trabajando con cooperativas de ahorro y crédito.
Su trayectoria incluye el programa CaribDE del Consejo Mundial de Cooperativas de Ahorro y Crédito (WOCCU), lo que aporta un enfoque estratégico y alineado con las mejores prácticas del cooperativismo internacional.
Gerencia Social destaca metodología y conexión con los participantes
Pedro N. Guzmán, Gerente Social de CoopManoguayabo, valoró positivamente el desarrollo del taller:
“Valoramos muy positivamente el desempeño de Julissa Castillo. Su metodología dinámica y participativa logró una conexión extraordinaria con los colaboradores, generando reflexión y llevando a cada participante a revisar su manera de atender, comunicarse y responder a las necesidades de nuestros socios.”
Guzmán subrayó que esta Capacitación Experiencia del Socio responde al propósito institucional de construir una cultura de servicio basada en protocolos comunes, comportamientos observables y compromisos verificables.
“En una cooperativa no atendemos simplemente a un cliente: servimos a un socio que es parte de la institución y con quien aspiramos a construir una relación de confianza de largo plazo”, agregó.
Formación orientada a resultados
Como parte del cierre, cada participante identificó:
- Una conducta que mantendrá.
- Una que modificará.
- Una nueva acción que comenzará a aplicar.
Además, establecieron una fecha para revisar su compromiso personal, asegurando que la Capacitación Experiencia del Socio tenga un impacto medible y sostenible en el tiempo.
Con esta iniciativa, CoopManoguayabo continúa fortaleciendo las competencias de sus colaboradores y promoviendo una visión del servicio basada en escuchar, orientar, resolver y dar seguimiento.
La confianza se construye en cada interacción, y cada contacto representa una oportunidad para demostrar el compromiso de la cooperativa con sus socios y su comunidad.
